Customer Satisfaction Research of Fresh Food Distribution Service
马光霞 MA Guang-xia
（攀枝花学院，攀枝花 617000）
（Panzhihua University，Panzhihua 617000，China）
摘要: 作为与消费者直接交互的一环，生鲜配送服务质量直接决定了客户满意度，提高配送服务质量已成为当前线上生鲜电商或线下超市是提升竞争优势的重要手段。本文通过构建生鲜配送服务客户满意度的影响指标体系,利用因子分析法确立主要影响因素，并以此提出生鲜配送服务质量的对策建议。
Abstract: As a direct interaction with consumers, the quality of fresh delivery service directly determines customer satisfaction, and improving the quality of distribution services has become an important means to enhance the competitive advantage of online fresh e-commerce or offline supermarkets. This paper establishes the influence index system of customer satisfaction of fresh distribution service, uses factor analysis method to determine the main influencing factors, and proposes countermeasures for the quality of fresh delivery service.
关键词：生鲜配送；客户满意度；因子分析
Key words: fresh food distribution；customer satisfaction；factor analysis
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）23-0130-03
1 文献评述
1.1 顾客满意度研究
顾客满意度理论最早是由美国学者Caradozo（1965）提出，随后，PZB（1988）将有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入5个维度制作了SERVQUAL量表，Fornell （1996）则根据顾客满意、感知价值、顾客忠诚、期望质量和顾客抱怨等指标构建了费耐模型，马士华（2007）基于供应链物流服务能力要素，将物流服务分为时间效率要素、信息要素、客户要素三大类共14个指标，何明珂（2015）按照配送服务质量和相关服务质量，将配送服务顾客满意度归纳为配送及时性、准确性、商品完整性、配送人员态度、与顾客沟通程度5个要素。
1.2 服务质量满意度评价研究
张志坚（2015）、仇立（2015）、乔丰娟（2018）等人分别运用层次分析及模糊综合评价法对电子商务企业或物流企业的配送服务质量进行评价，林小芳（2016）、彭圆圆（2016）利用模糊Kano模型对配送服务质量属性进行研究，曹花蕊（2015）、何明珂（2015）运用因子分析法对网购物流配送服务进行了顾客满意度的分析和评价。
通过以上文献研究，可以发现近年来学者们对物流配送满意度的研究主要集中于对配送服务的综合评价，而对生鲜品配送服务的顾客满意度研究则较少。本文将借鉴顾客满意度的评价指标，结合生鲜配送实际情况，利用因子分析法系统、全面地分析生鲜物流配送服务的关键影响因素，从而为企业生鲜配送服务提供对策建议。
2 生鲜配送服务客户满意度指标构建
本文结合生鲜配送服务实际情况，构建出顾客满意度影响的4个一级指标及12个二级指标体系，如表1所示。
3 生鲜配送服务客户满意度因子分析
为进一步找出影响生鲜配送服务客户满意的因素，本文采取问卷调查法的方式，来获取客户对于生鲜的配送服务的看法。
3.1 问卷的设计与发放回收
本次调查问卷主要包括个人信息及服务满意度两个方面的内容，消费者的个人基本信息，包括消费者的性别、年龄阶段、工作职业和收入情况；评价生鲜配送服务的客户满意度因素主要包括：配送及时性、生鲜食品的新鲜程度、配送人员的专业程度、客户投诉。前者是用来研究消费者的分布特点，后者是用来发现生鲜存在的问题并改进生鲜的配送服务质量。
本次问卷调查的对象是来源于网络随机发放。最后回收293份电子问卷，经过检查，全是都是有效问卷。
从本次调查结果的性别上来看，男女比例基本相同，对于生鲜食品的需求性而言，男性和女性没有太大的差异。年龄在21-40岁之间的顾客占了总样本80%的比例，因为年轻人比较容易接受新潮的事物，并且对网络工具的运用相对熟练，而且现在的年轻人基本没有时间去菜市场自己买菜，上班的时候通过网上超市便捷下单，下班之后回家就可以拿到足够新鲜的食材。从收入情况在3000元以上的顾客占据了总样本的66%，说明高收入群体应该是生鲜配送的主要消费群体。
为了进一步提高生鲜配送服务的质量，需要根据以上消费者的特征，有针对性的改进和提升相关服务质量。问卷汇总包含各项指标与人数，还增加了百分比描述，便于直观了解分析的情况。
3.2 信度分析和效度分析
3.2.1 信度分析
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信度即可靠性，指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。本文用ALPHA信度系数对问卷中的12个指标进行测量，得出α信度系数为0.837（见表2），表明该问卷信度较好，所得结果一致性程度高。
3.2.2 效度分析
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效度即有效性，指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。由表3可知，KMO统计量为0.801，Bartlett球形检验小于0.05，说明此次问卷结构效度好，适合做因子分析。
3.3 顾客满意度因子分析
本问卷经过信度分析和效度分析的检验，证明问卷的可信度和结构效度可接受，为进一步对问卷所得数据深入分析，将使用spss软件利用因子分析法对数据进行处理分析。
3.3.1 因子分析法简介
因子分析（Factor Analysis）最早由Karl Pearson 提出，是主成分分析的推广和扩展。近年来，随着计算机技术的兴起，因子分析理论已成功地应用于心理学、医学、气象学、地质学、经济学等领域。因子分析的作用是将原来的众多影响因素降维，找出关键影响因素，它对问题的研究更为深入，将具有错综复杂关系的众多变量综合为少数几个因子，来描述原始变量与因子的相互关系，并在一定条件下对变量进行分类。利用SPSS对此次问卷调研所得数据进行因子分析，相关结果如下。
3.3.2 结果分析
①特征根。
特征根值表示引入该主成分后可以解释多少个变量信息，一般以特征根值大于1作为标准。由表4可得，在旋转后有4个因子特征根值大于1，累计方差贡献率达到68%，一般而言在市场研究的实际项目中，如有严格的研究设计和前期定性研究为基础，因子的方差解释度>50%便可以酌情接受了。由此可知该问卷的分析结果可以接受。
②碎石图。
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由图1观察可知，第一个因子信息量十分充分，后面3个公因子与第5个公因子有明显断层，前4个因子的散点位于陡坡上，碎石图用于显示各因子重要程度，可直观看出前4个因子是最主要的因子。
③成分矩阵。
由于原成分矩阵得到了一个大而且全面的公因子1和一些矛盾的因子，不能寻找变量的内在联系，因此需要将公因子进行旋转，以便于因子的解释，旋转后的成分矩阵如表5所示，公因子1与“配送商品的准确度”、“配送商品的完整程度”和“配送人员的专业程度”载荷较大，超市配送人员的服务还有超市配送商品的完整程度都可以作为客户对于超市提供的服务的感知，同时也是表达超市人员配送服务的专业程度，因此可将公因子1命名为“服务感知”。公因子2在“配送的准时度”上的载荷较大，公因子2命名为“准时度”。公因子3在指标“投诉处理”载荷较大。公因子4主要在“生鲜食品的新鲜度”载荷较大。
④指标权重分析。
根据spss软件使用因子分析法，先确立原变量的线性回归组合，指标权重等于以因子的得分系数为权重，对该指标在各公因子线性组合中的系数加权平均的归一化。
由表6可知，公因子1“客户感知”因子中，“商品包装完整情况B4”上的权重为7.87%、“商品种类准确度B5”的权重为5.92%、“商品数量的准确度B6”上的权重为5.41%、“人员送货时的形象、语言和态度B7”上的权重为9.03%、“主动提醒顾客验货B8”上的权重为8.17%、“得知商品配送状态的情况B9”上的权重为8.36%、“配送人员主动与客户联系B10”上的权重为18.05%，累计权重占比达到目标层的62%，这意味着在提高生鲜配送服务满意度的过程中，公因子“服务感知”是十分重要的，而“主动与客户联系B10”所占权重比最高达到了（18.05%），这表明在生鲜的配送服务中还需要更多的注意增强客户沟通和客户联系，提前与客户商量取货的时间与地点，这样才能更好的提供让顾客满意的配送服务。与问卷调查情况结合来看，客户感知生鲜的生鲜配送服务是具有主观性的，当生鲜提供的配送人员更专业时，客户的感知和认同程度越高，则客户满意度也越高。
在公因子2“配送准时度”中，“配送准时度B1”的权重为9.31%与“二次配送及时性B2”的权重为9.62%，累计权重占比目标层18.93%，说明客户使用生鲜配送服务的时候，对于配送商品的品类和数量的要求也是很高的，生鲜在为了避免错误送货和多次送货的同时，也应该注意达到客户最基本的需求，为此，生鲜超市内部应对每次的配送物品进行检查，减少货损。
在公因子3“投诉处理”中，“投诉渠道畅通性B11”权重占比7.39%、“投诉结果处理B12”占比6.19%，公因子3累计占比13.58%，说明生鲜在日常的运行中，需要时刻关注自己的投诉渠道的畅通，保证能及时接收到顾客的投诉，并及时处理客户的诉求。
公因子4“食物新鲜度”中，“生鲜食品的新鲜情况B6”所占目标层权重4.13%，虽然占比不高，但生鲜也不能轻视，对于生鲜超市来说最重要的便是食物的新鲜程度，更何况是在中高端生鲜超市市场里面。
4 对策建议
4.1 提高生鲜客户满意度的策略
明确市场定位，做出特色。在电商集体转战线下生鲜超市市场的大环境下，虽然商超市场十分发达，但是在中高端零售市场存在空白。生鲜配送服务的市场定位应该是中高端市场，凸显“精品”特色，在生鲜方面，除了可以引进进口的海鲜河鲜、进口水果，同时也应该注重产品的丰富度、新鲜度，保证产品的精品，做出生鲜的特色。
4.2 改善生鲜配送服务质量的措施
4.2.1 人员定期培训，增强客户沟通
根据公因子1“服务感知”在目标层的权重中占比最高，达到62%，其中主动与客户联系占比高达18.05%，这意味着对于生鲜的网上商城客户而言，客户最希望能与配送人员在到来之前能主动联系自己，提前沟通取货地点和时间。同时与客户直接接触的就是专门的配送人员，配送人员的素质、态度和专业程度直接影响客户对生鲜服务的感知，因此，生鲜应该定期对超市配送人员进行培训，培训内容包括商品核对、提前与客户沟通、统一工作制服等。
4.2.2 改善配送设施，提升配送速度
根据公因子2“准时度”在目标层中占比18.93%，这意味着配送的准时程度对于顾客的购买体验影响十分显著，因此生鲜应该合理规划配送路线，提高单独每辆配送车的配送能力，提升配送的速度。
4.2.3 及时处理客诉，保障客服态度
客诉处理是企业及时挽回客户以及补救企业形象的手段，生鲜应建立完善的客户服务系统，对客服人员进行周期性的培训，保障客服工作人员的工作态度和解决问题的有效性，及时处理在日常运营中引起的客诉，及时查明原因并处理妥当。
5 结论
随着许多电商巨头转战线下，生鲜超市竞争日益激烈，企业要想在生鲜市场夺得一席之地，除了明确自身定位以及发展方向，制定经营战略以外，还需要时刻掌握竞争对手的动向，不断地完善自己的服务，改善自身的设施，提高生鲜超市顾客的客户满意度。
参考文献：
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[2]戴君，贾琪，王晶.B2C电子商务环境下物流配送服务顾客满意度影响因素研究[J].物流技术，2014，33（17）：166-170.
[3]曹花蕊.消费者感知网购物流配送服务质量对其态度和购后行为的影响[J].物流技术，2014，33（09）：131-133.
[4]何明珂，常立敏.基于因子权重排序估计法的网购物流配送服务顾客满意度评价[J].物流技术，2015，34（07）：109-113.
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