On the Service Concept of University Library Based on the Needs of Readers
曾亚男 ZENG Ya-nan
（三峡大学图书馆，宜昌 443002）
（Library of China Three Gorges University，Yichang 443002，China）
摘要：高校图书馆作为重要的信息资源基地和信息资源的提供者，为读者提供服务是其神圣的使命。在学习化社会和网络环境下高校图书馆面临严峻挑战，因此，必须创新服务理念，拓展服务范围，更新服务模式，提升服务品质，为读者提供多元化、综合化、个性化的服务，满足读者全面发展的需要，以实现高校图书馆的价值目标，促进图书馆的可持续发展。
Abstract: University libraries are an important information resource base and provider of information resources, and to provide services for readers is its sacred mission. In the learning society and network environment, university libraries face severe challenges. Therefore, we must innovate service concepts, expand service scope, update service models, improve service quality, and provide readers with diversified, integrated and personalized services to satisfy readers' need for all-round development, so as to achieve the value objectives of university libraries and promote the sustainable development of libraries.
关键词：图书馆；读者服务；服务理念
Key words: library；reader service；service concept
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）34-0096-02
0 引言
随着互联网技术的飞速发展，使得高校读者知识、信息需求范围不断扩展，索取知识信息的途径也发生了巨大变化，不再局限于纸本读物，这既使高校图书馆迎来了新的发展机遇，也面临着巨大的挑战。为了更好地服务于广大师生，高校图书馆需要要改变服务理念，改善服务环境，拓宽服务渠道，扩大宣传力度，提升服务品质。本文以综合性大学为例，尝试从读者视角出发，探讨更新服务理念必要性。
1 读者需求的特点
1.1 需求的多元化
在信息环境与网络技术条件下, 高校图书馆已不再是广大师生唯一获得文献资源服务的部门，大量的网络资源，以及各种终端的普及，师生们可以足不出户获取自己所需的信息资源，不再局限于利用书目信息获取所需文献资料的途径，高校图书馆的优势在逐步消退。 如何重塑高校图书馆三大支柱之一的地位，更好地为广大师生服务，高校图书馆必须了解读者的需求，分析读者的阅读习惯。
2015年本馆纸质文献利用率为61.4%，2017年纸质文献利用率为58.3%，而电子资源的利用率三年内上升了近三个百分点，其中2017年音频、视频资源利用率为9.1%，期刊论文查阅率、下载率为31.3%。
由此看来，目前读者对纸质文献的需要还是占主导地位，究其根源：①学习习惯的需要；②纸质文献知识信息相对系统；③阅读条件相对简单。但是电子资源利用率的上升趋势也不容小觑，特别是科研、学位论文的利用率。
1.2 需求的个性化
个性化服务的就是尊重读者, 根据他们的阅读习惯,为他们选择适合他们的信息资源,更大程度的满足他们的需求。
我校是一所综合性大学，在校学生有二万余人，专业涵盖文、经、理、医、工等九大学科门类，其中水电、土木为我校特色学科。2017年水电、土木纸质文献利用率为18.2%，医学类纸质文献利用率为13%，文史类纸质文献利用率为7%。
由此可以看出，专业学习还是广大师生利用图书馆的主要原因，但音频、视频的点击和下载，以及娱乐消遣文献的借阅量表明图书馆也满足了师生们拓宽知识结构，了解社会、休闲娱乐的需要。
2 高校图书馆服务面临的问题
2.1 点座率
本馆每天开放时间近十五个小时，全年开放五千多小时，馆内设阅览座位近五千个，即使平时也是座无虚席，每当考研、考级时占座现象频发，纷争不断，高峰期占座率达到20%以上。既影响阅读环境，也给图书馆的管理工作带来不便。
2.2 到馆率
通过借阅情况及问卷调查显示，尽管平均每天到馆人次有七余千人，但仍有近10%的学生在校期间从未到过图书馆，17.2%的学生在校期间只到馆几次。究其根源：第一，觉得不需要到图书馆学习，课本已经可以满足学习的需要；第二，所需文献资源根本无法借到，或者因借阅人数多所需时间过长；第三，借还手续麻烦。
2.3 馆藏资源的利用率
本馆纸质文献有二百多万册，每年新增纸质文献七万余册，2017年纸质文献购置经费为400万元。2016年统计研究生对纸质文献的利用率为20.7%，本科学生对纸质文献的利用率仅为15%，即便教师对纸质文献的利用率也只有19.3%，并且这种趋势还在缓慢下降。
2017年本馆购有17个数据库，排前五的是：CNKI中国知网、SCI（科学引文索引）、读秀学术搜索、维普数据库、百链学术搜索，其中CNKI利用率超过50%。
由此可以看出对馆藏资源的宣传力度远远不够，广大学生对图书馆利用还停留在查阅相关资料完成相关作业或毕业论文的意识层面。
3 树立高校图书馆服务的新理念
3.1 根据读者的阅读需求提供相应的服务
以人为本，对于高校图书馆而言，就是根据广大师生的需要完善自我，完善图书馆的服务，完善馆藏建设。
相对于高年级的学生，大一的新生对大学生活充满新鲜感，对琳琅满目的图书更是好奇，他们的借阅行为随意性强、娱乐性强，经常今天借明天还。所以对大一的新生，在向他们介绍图书馆相关规章制度的同时，还要向他们介绍本馆的馆藏建设，以及藏书特色，甚至还要向他们推荐适合他们的休闲娱乐和满足他们基础学习的文献资源。
大二、大三的学生具有一定的目的性，一方面他们会根据学习的需要查阅相关资料，另一方面他们对一些时尚消遣文献也所偏爱。那么对于这部分大学生，可针对他们的专业进行系统培训，既包括相关纸质文献的推介，更包括引导、教育他们如何查找利用数据库，培养其获得信息资源的能力，从而培养他们科学研究的意识。
大四的学生面临考研和毕业。由于考研的图书涉及面广，更新速度快，且需求量大，经常供不应求，图书馆可利用网络资源提供大量的考研模拟题，以及考研的教学视频，甚至设置考研帮辅学习室，满足学生们的不同需要。毕业论文同样需要参考大量的文献资源，图书馆可针对这部分需要，引导他们学会如何搜索需要的文献信息资源，并提供查新的服务。
研究生阶段，对本专业国内外最新科学前沿的了解是他们的必需，因此一方面他们会阅读大量的本专业国内外纸质文献，另一方面对本专业国内外数据库需求量明显增加，这一阶段的文献资源需求显然更偏向于专业性与学术性的结合，所以向他们推介相关数据库势在必行。
对于教师，既要满足他们的教学需要，又要满足他们的科研需要。所以他们的阅读需求主要是本专业的最新参考资料及本学科的前沿发展信息动态或与本课程建设有关的课程立项。特别是某一学科的学科带头人，图书馆需要为他们提供文献查新，最新研究动态文献查找，相关文献信息的分析。
3.2 根据读者需求的藏书建设及服务模式
高校图书馆文献资源建设要根据教学和科研的需要：一方面在购买文献资源时，一定要根据本校、本馆的实际情况；另一方面集思广益，敬请各学院、各教学单位、各学科带头人提供需购文献资源目录。
3.2.1 基于读者需求的馆藏建设
本校以水利工程、土木工程为优势学科的综合性大学。为了服务三峡枢纽生态环境，本馆建立了特色文献库，专门收藏与水利电力有关的文献资源。同时购置了ASCE数据库（ASCE是全球最大的土木工程出版机构）、PQDT博硕士论文全文数据库（收录有欧美2,000余所大学270多万篇学位论文的文摘信息，涵盖文、理、工、农、医等各个学科领域）、Springer电子期刊（涵盖了自然科学、技术、工程、医学等11个学科），IEL数据库（收录了当今世界在电气工程、通信工程和计算机科学领域中近三分之一的文献）、EI工程索引（目前全球最全面的工程领域二次文献数据库）、水利水电技术标准全文检索系统。
3.2.2 基于阅读习惯的多元化服务
虽然纸质文献的利用率呈缓慢下降趋势，但就目前的情况来看纸质文献的利用率还是占主导地位的。调查研究显示出学生们对不同种类文献的阅读倾向，对学术性纸质文献，他们更多的为了拓宽书本内容，丰富专业知识；对于专业电子资源的利用则是关注本专业的最新动态和为论文查阅资料作参考；而对于娱乐性文献资源，无论是纸质还是音频、视频，则更多的是为了缓解学习疲劳，丰富业余生活。
基于这些，高校图书馆可根据经费和馆藏建设的需要，即时更新电子资源，对不同种类的纸质文献资源可根据不同读者群体做出不同的借阅规定（包括期限、借阅数量）。
3.2.3 根据读者需求的特色服务
无论是纸质文献，还是电子资源，利用率是衡量其价值的重要指标，也是对馆藏建设评定的重要指标，所以让广大师生知晓馆藏文献资源，并根据自己的阅读习惯利用这些资源是图书馆不可推卸的责任。
在每年新生入馆教育时可加大宣传力度，介绍馆舍布局；讲解本馆藏书特色、借阅规则；参观阅览环境。
对学生进行数据库利用的培训，使其在了解馆藏数据库的情况下，能够知道如何使用。
与各学科带头人紧密联系，一面听取他们对馆藏建设的建议，一面将本馆已有的与之相关的文献资源即时告之。
即时向广大师生通报文献资源更新、变化情况。
开展多种形式阅读推广活动（包括影评、书评），为书找人，为人找书。
3.2.4 根据读者需求的人性化服务
我馆于2016年实行WIFI全覆盖，极大程度满足了广大师生通过各种终端学习、娱乐的需求。
E-Mail催还图书，以及网络自助续借服务和自助借还机服务，既减化了借阅操作程序，节省了借还等待时间，也减少了超期给读者带来的麻烦。
微信公众平台介绍了图书馆最新动态和各种重大活动，展示了图书馆人的风貌，让图书馆人走进读者，让读者了解图书馆人，增加彼此的信任度，更好的为读者服务。
QQ群、QQ在线服务即时满足读者需求，解决各种投诉，让读者与图书馆工作人员即时沟通，相互理解，化解矛盾。
为满足读者不同需求，划分不同学习区域，增设不同功能的帮辅学习室。请专业老师解答考研疑惑，进行英语、计算机等级考试培训；请学长分享学习体验，同辈帮辅。
设立网络建购文献机制，可根据广大读者的需求，即时补充文献资源，同时也可根据馆藏情况推介相关文献资源或电子信息资源。
改建露台，设置朗读、阅览区，既将朗读声音隔绝在馆舍外，还图书馆一个安静的环境；又缓解了阅览座位的紧张，满足读者的不同需要。
参考文献：
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[2]王文兵.解读高校读者阅读心理[J].济宁学院学报，2007（06）.
[3]唐云富.高校图书馆读者不良阅读行为的心理分析及教育对策[J].河南图书馆学刊，2005（02）. |
