Evaluation of Express Service Quality in Colleges and Universities Based on SERVQUAL Model
彭宇楠 PENG Yu-nan；王晶晶 WANG Jing-jing
（北京信息科技大学经济管理学院，北京 100192）
（School of Economics and Management，Beijing Information Science and Technology University，Beijing 100192，China）
摘要：将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个高校快递服务质量评价体系，得出快递服务的顾客感知和期望差距大小，并提出相应的改进策略，提升高校快递服务质量的竞争力。
Abstract: Applying SERVQUAL model to the evaluation of express delivery service quality in colleges and universities, 22 evaluation systems of express delivery service quality in colleges and universities are designed from five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility. The gap between customer perception and expectation of express delivery service is obtained, and corresponding improvement strategies are put forward to enhance the competitiveness of express service quality of colleges and universities.
关键词：SERVQUAL模型；高校快递；服务质量评价
Key words: SERVQUAL model；university express delivery；service quality evaluation
中图分类号：F259.22 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）25-0130-03
1 高校快递服务业现状
1.1 引言
国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，2018年中国快递行业加速进入高质量发展阶段。快递业务量突飞猛进，达到507.1亿件，有望2019年超过600亿件，日均快递业务量1.4亿件，人均使用快递数量为36件。2018年，快递业成为拉动消费者消费的主力军，由快递业支撑的互联网零售额高达70000亿元，在社会消费品零售额中占比18.4%，全国乡镇快递网点覆盖率高达92.4%。2018年，服务业在我国经济增长中作用凸显，新的一轮科技革命是传统产业与信息技术产业融合，服务行业围绕着“互联网+”新成了新的创新体系，产品订单快速增加，从而提高了服务行业的生产率，其中快递作为物品在不同位置之间的传递作用上扮演了重要的角色，高校快递迅速占据快递业市场。快递业的不断发展，增加了企业之间的往来，成为国内市场发展的中坚力量，但是伴随着快递业的发展带来了很多的问题，比如快件丢失、货物破损、物流延迟等，快递服务业满意度低下。
1.2 文献综述
文献 [1]对网络购物快递服务业运用SERVQUAL模型，一级指标分为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度。二级指标分为25个维度形成快递服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价对模型进行评估，得出网购群体对快递服务业的服务感知和服务期望差距较大。文献[2]运用主因子分析法对22个指标确定权重，基于SERVPERF（绩效感知服务质量）模型，得出五个一级指标对快递服务也得影响力不同，从大到小分别是：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。文献[3]基于第三方物流服务质量评价指标体系。对物流服务过程的系统因素进行分析，对企业物流质量的提高提供借鉴。文献[4]基于SERVQUAL模型，利用熵权-隶属度转换算法模型，从移情性、保证性、可靠性、响应性、有形性五个维度进行快递服务质量评价指标体系研究。文献[5]基于AHP对高校快递满意度进行评价，主要针对高校快递服务业的终端配送效率和干线运输，提升物流智能化，降低成本。互联网时代随着电子商务的发展，让人们能够足不出户便可以享受便捷的购物服务，在互联网购物者中，大学生网络消费占据很大一部分比例，大学生是快递服务业的直接参与者，通过对大学生进行快递企业的满意度调查，能够更加直接的了解大学生对快递业服务的质量要求和满意度调研，为改进快递服务行业的服务质量有重要的意义。
文章主要运用SERVQUAL法对高校快递服务业满意度进行评价，根据高校大学生快递服务业满意度，衡量顾客预期值与现实值之间的差距，从而提出高校快递业服务质量评价的改进方案，提出相应的建议。
2 高校快递服务质量评价指标体系构建
文章基于SERVQUAL模型，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计，如图1所示。
■
文章在文献研究的基础上，对在校大学生进行问卷调查，一共发放150份，收回114份，有效问卷回收率74%，用项目分析、主因子分析等方法对指标体系进行了筛选，在分析结果的基础上，删除不符合和影响结果显著性较小的问题，将问题详细化为具体的二级指标。问卷中1表示非常不满意，4表示满意，7表示非常满意，指标整体信度在0.9以上量表信度很好，利用因子分析测量问卷结构的效度，KMO值大于0.7，问卷结构良好。高校快递服务业具有服务质量的武大属性，根据SERVQUAL模型的五大属性和22个条目，根据服务质量额影响因素确定出高校快递服务质量调查问卷，通过实际调研的出具体的评价准则，确定每一条准则的指标值和权重，在评价是考虑各个属性的权重，公式如下：
■
其中：SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数值 [6]；Wk——每个属性的权重；R——每个属性的问题数目； Pi——货主对第i个问题的感受方面的平均值；Ei——货主对第i个问题的期望方面的平均值。
顾客的平均感知=■
顾客的平均期望=■
得出■
顾客的平均期望=■
顾客的平均感知=■
根据计算得出SQ=0.82，顾客满意度调查中顾客的期望值和实际的服务质量之间存在较大的差距，高校快递服务质量没有达到期望。高校快递服务质量的平均感知值为5.50，大学生对于快递服务业的评价并不高，从表1看可以看出，影响快递质量评价主要是，货物完好性、退换货的处理能力、货物破损赔偿费用、包裹信息的准确性、员工对顾客需求的了解力、提供个性化服务的能力、顾客下单的便捷性，这一结果说明快递服务质量存在着一定的问题，企业需要对自己的服务进行检查，及时改进服务质量。
3 高校快递服务改进措施
调查得分显示，期望与感知差距较大的有员工积极解决问题的能力、服务人员的态度、提供个性化服务的能力等；其次是顾客下单的便捷性、货物货损赔偿费用、退换货的处理能力等调查结果与实际情况基本相符。要改善这些问题，企业就应该从内部着手，对员工进行积极地培训、完善现代化信息系统、改善服务人员对顾客的态度。
3.1 提高快递服务质量
在长途物流中，货物的完好性是使可靠性的顾客感知值和期望值差距较大的最主要原因，快递经过远程的运输，会造成货物损坏或者包装损坏等问题。快递员在包装包裹时应对货物加强保护措施，在货物周围增加填充物或者固定物避免货物在运输途中破损；对于易损坏物品，快递包装应选择质量较好质地较厚的材料。收件、运输、派送等业务流程应该严格标准化，降低货物损坏率，对快递服务人员定期展开培训，建立完善的投诉和售后平台，加强内部管理规章制度，对代理商进行监督。
3.2 定制合理收费标准
目前很多的高校快递点为学校附近人员代理或者加盟，公司对快递代收发点的人员缺乏监管，很多快递网点的员工出现乱收费或者对破损货物不及时合理地赔偿等问题，快递公司应该公开制定统一的收货理赔标准，定期办理一些优惠政策和促进销售服务，提高公司的效益。
3.3 提供个性化服务
高校快递服务业针对群体为在校大学生，个体差异化较大，大部分的快递收发点只是简单的快递收寄服务，很多时候在正常快递服务人员上班时间无法正常取件等不便利性问题，应该针对不同的大学生顾客群体提供差异化服务，应该充分了解顾客需求，提高快递服务质量。
3.4 提高时效性
高校快递服务应该提高按时将快递收发的能力，主要影响因素是员工的素质、快递运输工具和信息处理方式等，首先对于高校快递服务人员进行选拔培训，做好人力资源的开发和管理工作，运用合理的工具进行快递运输，必要时可对快递运输工具实行GPS实时定位，并且快递服务人员应运用合理的快递信息处理软件进行信息处理工作，投稿快递服务的时效性。
4 结论
文章依据问卷调查结果，基于SERVQUAL模型，将评价以及指标分为5个，二级指标分为22个，进行评价和分析。在高校快递业中，顾客期望和顾客的感知值之间存在着较大的差距，高校快递业群体主要为在校大学生，高校快递业需要提高其服务质量。首先，快递公司应该定期对快递业务员进行培训学习，改善服务质量的响应性、保证性、移情性，另外，改硬件设施，运用现代化的取件设备，保障有形性。尽管SERVQUAL模型在快递服务质量评价领域广泛应用，但由于受条件限制，研究中存在一定的局限性，数据的获取样本比较集中，调查结果不具备代表性；指标设立和权重缺乏准确度，后续需要继续做进一步研究。
参考文献：
[1]于宝琴，杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013，16（2）：127-133.
[2]梁雯，王媛媛.基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J].重庆理工大学学报（社会科学），2015，29（3）：17-25.
[3]崔星.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J].铁路采购与物流，2017，12（04）：33-34.
[4]李慧宗，周姣，杨超宇，王向前.基于熵权法的快递企业物流服务质量评价[J].南阳理工学院学报，2018，10（04）：7-13.
[5]王奕骅.基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究[J].价值工程，2019，38（05）：72-75.
[6]王珂，高婧葳.沈阳市快递业服务质量改进措施[J].经营与管理，2014（07）：106-108. |
